電信運營商與呼叫中心外包服務運營商以及電話營銷企業的大中型呼叫中心系統建設與開發實施簡介

電信運營商與呼叫中心外包服務運營商以及電話營銷企業的大中型呼叫中心系統建設與開發實施簡介

電信運營商包括中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通、中國鐵通、中國廣電。

電信運營商與呼叫中心外包服務運營商以及電話營銷企業所建設的呼叫中心系統通常是大中型的呼叫中心系統，也就是接入中繼線通常是4個或4個以上的E1數字中繼線（信令采用主流的30B+D或中國七號信令），人工座席數量通常在100個以上。

對于這類高并發通話數、大容量的大中型呼叫中心系統，如果采用VOIP語音網關+PC服務器或工控機+語音卡的中小型(中低端)呼叫中心系統技術方案，則容易出現系統經常不穩定或無規律的宕機（長時間運行過程中系統跑死掉）的現象。

在呼叫中心行業，按照業界公認的技術規范，通常采用交換機(排隊機，也稱為多媒體語音交換機)技術方案建設大中型呼叫中心系統。

深圳市博域信源通訊有限公司(簡稱博域通訊)成立于2002年，專注于呼叫中心系統(包括客戶關系管理系統和指揮調度系統以及融合通信系統)的研發、生產、銷售和服務并提供整體解決方案，由呼叫中心行業資深的博士擔任技術總監，聚焦客戶需求持續研發創新；擁有自主研發的、完整的、經過1300+個成功案例驗證的呼叫中心(聯絡中心/Call Center/CTI)產品線，包括電路交換(硬交換)版呼叫中心系統平臺產品以及IP軟交換版呼叫中心系統平臺產品等。

深圳博域通訊IP呼叫中心系統產品BYIPCC2.0具有以下顯著特點：領先的技術優勢、豐富完善的呼叫中心系統功能、開放式的IP軟交換呼叫中心系統二次開發接口、豐富的規模商用案例以及優良的性價比；BYIPCC2.0非常適合于廣大的電信運營商與呼叫中心外包服務運營商以及電話營銷企業建設大中型呼叫中心系統(包括智能外呼系統)。

博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0(也稱為博域通訊IP呼叫中心系統產品BYIPCC2.0)采用國際最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術(IP分布式呼叫中心系統技術)、NGN-IP(下一代通信網絡)分布式集群軟交換技術和融合通信系統技術、云計算技術和IP內核一體化設計；硬件平臺采用呼叫中心行業主流硬件設備廠商(如杭州三匯、深圳東進、廣州毅航通信等)的軟交換架構多媒體交換機；滿足了NGN/3G/IMS網絡對多媒體呼叫中心系統的技術需求，實現了“承載與控制分離”、“業務與控制分離”等核心要求，同時兼容現有的TDM網絡。

博域通訊IP呼叫中心系統產品BYIPCC2.0在一臺軟交換架構多媒體交換機上完整地實現了IPCC呼叫中心系統的所有功能應用，單臺設備支持2到480個人工座席同時在線/2到480路外線并發呼叫/2到480路通話同步錄音/2到480路IVR(交互式語音應答)/2到80路TTS(中英文語音合成)；支持模擬中繼(FXO)、數字中繼(ISDN PRI和SS7)、SIP中繼、IAX中繼和IMS中繼等多種中繼接入方式；同時支持傳統窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應NGN、3G網絡演進需要；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信終端支持IP硬話機(如億聯/潮流等主流品牌IP話機)，模擬話機以及SIP軟電話(如X-Lite/EyeBeam等+電腦耳麥)；除了與PSTN接口采用電路交換方式以外，其他媒體資源處理采用純IP(全IP化)軟交換技術，符合下一代電信網絡IP化技術發展的趨勢，引領呼叫中心技術的發展潮流；支持多種語音編解碼格式以合理地均衡通話質量及網絡帶寬之間的關系。

作為博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的硬件平臺的三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機(如SPBX2000系列多媒體交換機以及SPBX9000系列多媒體交換機等)具有以下顯著特點：(A) 基于分布式集群軟交換技術 --- 三匯SPBX系列多媒體交換機所采用的軟交換技術是一個基于軟件的分布式集群交換/控制平臺，每塊業務板擁有獨立CPU和嵌入式LINUX操作系統，將呼叫控制功能從媒體網關中分離出來。(B) IP包語音交換 --- 三匯SPBX系列多媒體交換機內部采用千兆以太網交換芯片作為交換核心，包括語音在內各種媒體流均采用RTP包交換的形式進行傳輸；整個軟交換系統以媒體網關控制器(MGC)作為控制核心，各類PSTN信號則通過媒體網關形式接入軟交換系統，各類資源(如錄放音，電話會議等)則以媒體服務器(MRS)的形式接入軟交換系統。

采用博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的IPCC呼叫中心系統硬件(專業部分)為多媒體(語音)交換機，其主要組成包括：機框(包含機箱、液晶監控顯示屏、風扇、電源)---如SPBX2000機框或SPBX9000機框，CPU主控板---如SP-CPU04或SP-CPU03，MSB(主交換板)---如SP-MSB2U4或SP-MSB9U4并配置MGC模塊SP-MCU02SG，MRS(媒體資源板)---如SP-MRS01，SIP信令接入板(提供SIP接入服務)---如SP-SIP01，AMB(模擬業務板)---如SP-AMB16或SP-AMG16并配置適當數量的雙路模擬模塊FXO210/FXS211/FXC210，UMB(通用業務板)---如SP-UMB06并配置適當數量的單路數字中繼模塊SP-DTI01/SP-DTI01E或VoIP轉碼模塊SP-TC24或傳真模塊SP-FAX08/SP-FAX24。其中MSB是主交換板，用于實現板卡基本的網絡交換及信令處理功能，同時為整機提供參考時鐘，是必配部件；AMB和UMB以及SIP屬于業務功能板，MRS是媒體處理板，涉及錄放音、電話會議和媒體存儲；CPU主控板是交換機應用程序和服務程序的運行平臺，是可選部件。

作為高效能的呼叫中心自建系統(自建呼叫中心系統)與私有云呼叫中心平臺系統，博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的CTI（呼叫中心）通訊功能完全產品化，已經大大超越了業界通常所說的CTI中間件產品的層次，能滿足客戶建立不同級別、不同類型的呼叫中心系統所需要的CTI基礎平臺的全部需求，以其高可靠性、高穩定性和高性價比，為用戶提供了完善的客服型呼叫中心、營銷型呼叫中心等類別的IPCC呼叫中心系統解決方案。BYIPCC2.0支持語音、傳真、會議、3G視頻等多媒體應用；BYIPCC2.0支持虛擬主機和云計算技術，支持多媒體渠道接入，包括電話、手機、傳真、短信、微信、APP、微博、互聯網、郵件等，實現同一坐席受理語音和多媒體渠道接入。

博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0具有電信級穩定性，高性價比。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的IPPBX(SPBX系列軟交換架構多媒體交換機)、CTI、IVR、Agent等呼叫中心核心設備與軟件均具有電信級特性。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統普遍遇到的軟硬件沖突以及不同廠家的系統接口的連接和配置難題，為企業/政府機關免去了昂貴的成本、復雜的網絡連接以及眾多服務器和程控交換機設備，大大地降低了呼叫中心系統的建設成本。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0將不同行業呼叫中心系統中的所有共性功能產品化和標準化并經過規模商用驗證與持續創新完善，系統軟件功能成熟化與通用化，即裝即用，適用于眾多的企業/公共事業機構/政府機關的呼叫中心系統的行業應用。

作為IP一體化融合通信呼叫中心系統平臺和IP呼叫中心平臺，博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0(也稱為博域通訊IP呼叫中心系統產品BYIPCC2.0)的IPCC呼叫中心平臺軟件和業務系統軟件的功能豐富完善(產品化呼叫中心系統)，提供完整的呼叫中心組件，提供與第三方業務系統(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、網站等)進行無縫集成的數據接口和API接口。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0將計算機與電信集成(CTI)控制與座席話務接續呼叫控制功能、IP電話交換機(IPPBX)的電話呼入處理/電話呼出處理/呼叫轉接/三方通話/呼叫保持/呼叫路由/號碼管理等電話交換核心服務功能、媒體網關控制器（MGC）功能、媒體網關（包括模擬網關/數字中繼網關/SIP接入/傳真資源/媒體資源/信令網關）功能、自動語音導航/交互式語音應答(IVR/IFR)、圖形化與腳本一體化的IVR流程編輯器、文本轉語音(TTS)/自動語音識別(ASR)、自動電話分配/自動呼叫分配(ACD)排隊/來電去電智能分配、座席應用(Agent)、來電彈屏(Screen Popup)、客戶關系管理(CRM)、錄音質檢(Recording)、電話會議(Conference)、語音信箱(Voice Mail)、自動批量外呼(PDS或呼叫中心外呼系統)/電話外撥、話務記錄與統計分析報表(CDR)、監控管理(Monitor)、交換機配置與運維管理、短信收發、工作流(派工單流轉/服務工單流轉/電子工單流轉)管理、呼叫中心系統的多種形式(OCX控件、URL調用、DLL類庫、圖形化IVR流程編輯器、CDR呼叫數據記錄)的軟件二次開發接口、易學易用的軟件二次開發環境以及軟件二次開發的模板程序源代碼(呼叫中心系統第三方開發接口)、質檢監控與質量檢驗、運營管理等系列呼叫中心功能融于一體，融合了IP軟交換呼叫中心系統的所有常用功能，同時提供符合客戶個性化功能需求的定制化軟件開發技術服務。

博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0提供IP呼叫中心系統的多種形式(OCX控件、URL調用、DLL類庫、圖形化IVR流程編輯器、CDR呼叫數據記錄等)的軟件二次開發接口以及應用層源代，易學易用；BYIPCC2.0的座席軟件(座席客戶端組件)BYIPCCAgent2.0提供簡單易用且標準的OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript腳本形式的話務接續控制的二次開發接口與調用方法的模板程序源代碼；BYIPCC2.0的交互式語音應答(IVR)軟件BYIPCCIVR2.0提供可視化IVR流程圖形編輯器與腳本一體化的IVR流程開發環境以及多個行業的IVR流程模板；BYIPCC2.0的統計報表軟件BYIPCCReport2.0提供CDR(通話明細報告)的數據接口。

博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0提供了簡單易用且標準的呼叫中心系統第三方開發接口，對于基于C/S架構的Windows應用軟件開發商，不限定開發工具，可以是C#.NET、VB、Delphi、C++Bulider、VC、PowerBuilder等開發環境中的任何一種，博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統第三方開發接口的表現形式為簡單易用且標準的ActiveX控件。

對于基于B/S架構的Web應用軟件開發商，不限定開發工具，可以是ASP、JSP、PHP、JAVA、ASP.NET等開發環境中的任何一種；博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統第三方開發接口的表現形式為簡單易用且標準的JavaScript腳本。

博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的呼叫中心系統第三方開發接口同時也提供了基于HTTP協議和Socket套接字的JavaScript腳本的形式，B/S架構的業務系統只需用2行代碼直接調用即可使用；用戶只需了解程序（編程）常識即可對代碼進行編寫和維護；同時博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的座席軟件(包括班長座席軟件)BYIPCCAgent2.0提供了豐富的JavaScript腳本形式的呼叫中心系統第三方開發接口調用方法的模板程序源代碼(分為了HTML版本、ASP.NET版本、JSP/JAVA版本、PHP版本等版本)供用戶參考，包括了：

* JavaScript腳本形式的函數，如：

Function TransSeat()

{

//轉座席函數

SoftPhone. SingleStepTransfer(document.getElementById("textDialSeatNo").value, “”)；

}

</script>

* JavaScript腳本形式的事件（消息）處理，如：

//轉接座席事件（消息）處理

//ACallStatus - 當前呼叫的狀態

//AOtherParty - 第三方的電話號碼，如轉移目標的號碼，或被攔截的號碼

var str；

str = "呼叫轉移或通話被攔截事件，當前呼叫的狀態=" + ACallStatus + "，第三方的電話號碼=" + AOtherParty；

WriteInfo (str)；

</script>

又如：

//座席來電振鈴事件處理，是自動觸發的事件，通常應用于來電彈屏功能即來電振鈴時客戶基本資料與歷史業務記錄在話務員PC機屏幕上自動彈出

var str；

str = "座席來電振鈴事件，" + "主叫號碼/來電號碼=" + ACallerID +"，IVR流程轉座席時傳遞的參數="+ AParam；

WriteInfo (str)；

//顯示來電號碼

document.getElementById("textCallinNo").value= ACallerID；

</script>

JavaScript是基于對象和事件驅動并具有安全性的客戶端腳本語言。同時也是一種廣泛用于客戶端Web開發的腳本語言。

博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0詳細介紹:

http://www.swyxrj.com/BYIPCCdetails.htm

深圳市博域信源通訊有限公司

網址: http://www.swyxrj.com/

電子郵件: boyucom2006@163.com

電話：0755-86172837，18923792243