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      1. 采用博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的呼叫中心系統的網絡拓撲結構以及硬件設備

         

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統產品BYIPCC2.0)采用國際領先的一體化IP分布式呼叫中心系統技術以及模塊化的設計,滿足了NGN/3G/IMS 網絡對多媒體呼叫中心系統的技術需求,實現了“承載與控制分離”、“業務與控制分離”等核心要求,同時兼容現有的TDM 網絡;系統內部采用交換式以太網結構為基礎,并支持開放式、分布式網絡布局,實現語音、數據、視頻業務的統一路由和排隊處理。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統產品BYIPCC2.0)具有高可靠性和強大處理能力,能夠提供呼叫接入、業務應用和資源處理等一體化解決方案。呼叫中心智能路由技術、呼叫和客戶信息同步技術、自動/人工處理一體化技術、業務生成技術和運行維護管理等技術構成了全面解決方案的技術基礎。同時該呼叫中心系統采用業界流行的SIP軟交換技術,支持集中式部署和IP分布式部署等多種部署方式,可適應用戶的復雜多變的網絡環境。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統產品BYIPCC2.0)將當今計算機領域與通信領域最先進的技術高效融合,突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性,代表著未來通信技術主流模式,幫助客戶滿足他們的商業通訊需要和面對新的通訊挑戰,可以便捷地實現呼叫中心系統的升級和擴容,可以讓你的呼叫中心系統隨著業務范圍的拓展而不斷擴展,極大程度上保證了貴單位投資的長期有效。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0,實現了統一接入、統一呼叫、統一排隊、統一路由,“承載與控制分離”、“業務與控制分離”,平臺集語音、數據于一體。博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的部署,可根據規模大小,既支持分布式部署,組件分開部署在多臺服務器上,也支持所有組件部署在一臺服務器上(即ALL-IN-ONE的方式)。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0IPCC服務器采用性能穩定、高效的LINUX系統(即嵌入式Linux操作系統的發行版CentOS)作為操作系統;硬件采用標準的VoIP語音網關(語音接入設備,如上海迅時通信/潮流網絡/華為/大唐高鴻/銳捷網絡/世紀網通/廈門朗視/杭州三匯/思科等主流品牌VoIP語音網關)及通用的品牌服務器(如戴爾/惠普/IBM/聯想/浪潮等主流品牌服務器)。利用博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0能夠很方便地構建一個純IP 的呼叫中心系統。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0提供了通用的呼叫中心系統平臺功能以及開發接口。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的軟件二次開發接口提供了多種集成與整合模式,既可以在博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的座席軟件系統BYIPCCAgent2.0框架中自行定制開發用戶的CRM業務系統[座席軟件的模板程序源代碼在出廠時已經內置了豐富而通用的CRM功能如客戶檔案管理,來電業務記錄管理,業務受理管理,回訪業務記錄管理,工作流管理,電話營銷管理,銷售業務管理等];也可以將博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的座席接續控件(OCX/ActiveX控件)集成(嵌入)到用戶已有的MIS系統或ERP系統或OA系統或BOSS系統或GIS系統或網站等業務系統從而實現完整的呼叫中心通訊功能;另外也可以在座席軟件通過JDBC/ADO/ADO.NET/OLE DB/ODBC/WebServiceDB-Link訪問業務系統的數據庫,從而實現呼叫中心工程項目上常見的與業務系統的數據庫層面的集成與整合。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0作為業界領先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩定、安裝實施快速便捷、內置CRM功能[將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業務咨詢/業務投訴/業務受理/主動回訪/市場調查等信息進行錄入/統計分析,實現統一的客戶信息管理,并及時反饋到企業產品開發以及管理決策上;實現與業務操作及企業/政府部門的信息資源無縫集成,具有良好的企業數據融合能力和良好的企業業務整合能力,已有的CRM系統能直接嵌入到軟交換呼叫中心平臺的人工座席軟件的操作界面;通過呼叫中心與客戶關系管理系統相結合,實現對客戶的個性化和差異化服務,從而最終提高客戶的滿意度和忠誠度]IP融合通信能力強、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/CRM/易學易用的軟件二次開發環境以及軟件二次開發的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊[不需要集成或購買第三方的任何產品或是中間件,即可實現呼叫中心系統所需要的所有功能],實現了簡單、高性能價格比的系統構架,所有對平臺和系統功能的修改、擴展等都不會影響到系統的正常使用;具有高度集成的一體化技術解決方案、電信級的穩定性和迅速的災難恢復能力、充足的系統容量和平滑的擴展能力[VoIP語音網關等硬件配置有冗余的情況下,系統的擴容和升級只需要進行軟件版本和Lisence的重新注冊即可完成],以及超強的系統可維護行和高性價比等優異特性。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0已經大大超越通常所說的CTI中間件的層次,借助于博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0,呼叫中心項目的實施簡化成為了數據庫應用軟件項目的實施,呼叫中心項目的二次軟件開發工作簡化成為了數據庫應用軟件的二次開發和修改工作, 即可實現完善的呼叫中心功能,并滿足最終客戶呼叫中心系統的個性化業務需求。

         

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0,也稱為軟交換呼叫中心系統產品BYIPCC2.0,作為博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的軟交換(IP架構)呼叫中心系統版本,采用純IP/IMS軟交換技術和IP內核一體化設計,是以軟交換為核心的IP分布式呼叫中心系統(IPCC呼叫中心平臺),其目的是為了滿足NGN/3G/IMS 網絡對多媒體呼叫中心系統的技術需求,以便在最新一代呼叫中心系統中實現“承載與控制分離”、“業務與控制分離”等核心要求,同時兼容現有的TDM 網絡。

         

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0集現代CTI技術、軟交換技術、VOIP技術、Internet技術、程控交換技術、網絡技術和數據庫技術以及軟件開發主流技術于一體提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統解決方案。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的中繼接入方式,支持模擬中繼、數字中繼和SIP等多種接入方式,模擬中繼支持FSKDTMF等來電標準,其中數字中繼支持No.7(TUP/ISUP)ISDN PRINO.1等信令標準。SIP軟交換協議支持電信NGN網絡,如SIP-TSIP-I等。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0與用戶的業務應用緊密貼合,除支持傳統的語音通信外,還支持電子傳真、短信、郵件和IM等多種通信方式,用戶可根據業務流程和應用場景靈活選擇。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0實現了對呼叫中心的全面監控和管理,在線監控、考勤統計和話務詳單等模塊可對人工座席和系統資源進行實時監控和管理;并且具有詳細的操作日志,系統管理人員可以實時了解平臺的運行現狀及配置狀態。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0支持多種不同網絡結構的部署方式,用戶可根據業務流程靈活調整,部署方式主要有以下幾種方式:

        . 集中式部署/集中受理/全網管控

        . IP分布式部署/集中受理/全網管控

        . IP分布式部署/分散受理/單點管控

        一、座席為集中式部署時的XX公司(局)呼叫中心系統的網絡拓撲結構{建議的系統一期工程網絡拓撲結構}

        座席人員與博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0部署在同一個地方。坐席集中式部署便于整體管理,降低人員培訓成本,適用于大規模座席統一服務、企業辦公組網及沒有遠程的業務服務要求的用戶。

        如果XX公司(局)呼叫中心系統的所有座席為集中座席{即所有座席在同一個地點}

        采用博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統產品BYIPCC2.0)XX公司(局)呼叫中心系統的示意圖

        在上圖中,

        l         中繼線VOIP語音網關(FXO/E1):位于NGN網絡的邊緣接入層,連接PSTNNGN網絡,實現IP包轉TDM。具有數字中繼接口、模擬接口(O口)兩種方式,連接數量受中繼網關端口數限制。

        l         坐席VOIP語音網關(FXS):將數字信號轉換為模擬信號,用于連接普通模擬話機,連接數量受坐席VOIP語音網關端口數限制。

        l         耳麥:連接到座席電腦上,用于座席代表通話。分為USB接口(自帶聲卡)和3.5mm接口(需座席電腦帶聲卡)兩種。

        l         IP話機:具有以太網接口,可以直接注冊到博域通訊IP呼叫中心平臺,不需要VOIP語音網關轉換。

         

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0集中式部署時支持的三種坐席終端接入方式:

        l         VOIP語音網關(FXS)+普通模擬電話:該方式應用較為廣泛,可應用于公司領導、政府辦公人員等日常辦公,座席不需要長時間佩戴耳麥及面對電腦;針對于專業客服,該接入方式下則可使用帶撥號盤的耳麥電話即話務員聲導管耳機+耳機話務盒。 該終端接入方案不依賴于座席電腦,不會因座席電腦故障或網絡故障影響正常通話。

        l         電腦+耳麥:該方式應用于專業客服座席或長時間面對電腦辦公的座席使用,如電話營銷或集團客戶服務中心。在使用上,解放了座席的雙手,提高了工作效率。在組網上,無需布置電話線路,只需用座席耳麥接入電腦即可實現組網,易于擴容。 此接入方式的缺點在于依賴座席電腦,座席電腦故障或網絡故障均會影響正常通話。

        l         IP話機:通常具有雙以太網接口,可以直接注冊到博域通訊IP呼叫中心平臺,在集中式部署時也比較常用。

         

        采用博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統產品BYIPCC2.0)XX公司(局)呼叫中心系統在集中座席(集中式部署)時的網絡拓撲結構如下(請放大到150%瀏覽):

        采用博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0XX公司(局)呼叫中心系統在座席集中式部署時的網絡拓撲結構

        采用博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統產品BYIPCC2.0)XX公司(局)呼叫中心系統由多個子系統及硬件設備組成,其中包括中繼接入VOIP語音網關(FXO/E1)、呼叫中心系統、人工坐席VOIP語音網關(FXS)和模擬電話(或者電腦耳麥或者IP話機)等相關設備。用戶來電先呼入電信局PSTN網絡,然后電信局將該來電轉至“中繼接入VOIP語音網關(FXO/E1)”,網關將PSTN信令轉換成SIP信令,隨后客戶電話呼入博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0,由博域通訊IP呼叫中心平臺BYIPCC2.0提供PBXCTIIVRACD和錄音等應用服務。同時用戶可根據IVR語音提示選擇轉人工坐席或選擇其他服務。若用戶選擇人工坐席服務,IP呼叫中心平臺BYIPCC2.0則將用戶呼叫轉至人工坐席VOIP語音網關(FXS)和模擬電話(或者電腦耳麥或者IP話機),最終由人工坐席提供點到點的語音通信服務。

         

        可見,集中座席的XX公司(局)一體化呼叫中心系統由以下部分構成

        *         中繼接入VOIP語音網關(FXO/E1)

        中繼接入VOIP語音網關(FXO/E1),分模擬中繼網關(FXO)和數字中繼網關(E1)兩種規格,中繼接入網關前端連電信中繼線路(模擬或數字),后端連接局域網或者廣域網。該網關主要作用是將PSTN信令轉換成SIP信令,同時將客戶來電轉接至博域通訊IP呼叫中心平臺BYIPCC2.0。中繼接入VOIP語音網關(FXO/E1)的常見主流品牌如上海訊時通信/潮流網絡/華為/大唐高鴻/銳捷網絡/世紀網通/廈門朗視/杭州三匯/思科等。

        基本功能:

        . 支持標準的模擬中繼或數字中繼,物理接口符合G.703電氣特性;

        . 模擬中繼FSK/DTMF自適應,號碼透傳支持SIP-INFORFC2833

        . 數字中繼支持No.7(TUP/ISUP)ISDN PRINO.1等標準信令;

        . 支持標準的SIP V2.0軟交換信令,符合RFC3261及相關規范及標準;

        . 支持多種語音編解碼,如G.711G.729G.723.1GSM等語音編碼;

         

        *         博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0

        ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/CRM/易學易用的軟件二次開發環境以及軟件二次開發的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0IPCC服務器采用性能穩定、高效的LINUX系統作為操作系統,硬件采用通用的品牌服務器(如戴爾/惠普/IBM/聯想/浪潮等主流品牌服務器)。

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0指硬件服務器以及承載軟件的總稱,該軟件主要包括CTIIVRACD和錄音等應用模塊。IP呼叫中心平臺BYIPCC2.0一般部署在企事業單位局域網內部。當客戶來電時,中繼接入網關將客戶呼叫轉接至呼叫中心系統,并由系統提供IVRACD和人工坐席等各種服務,同時還包括智能路由等特殊應用功能。

        . 軟交換功能:完成SIP呼叫的交換和控制;

        . 媒體處理:完成DTMF/FSK收號、錄音等功能;

        . CTI/ACD功能:完成SIP話路的路由、排隊以及呼叫控制功能;

        . IVR功能,客戶來電時提供語音導航服務,并且支持TTS放音等;(注:若IVR采用TTS方式,用戶需單獨購買TTS軟件)

        . 智能路由,可以根據主、被叫號碼靈活設置不同的應用服務,比如不同的電話號碼可以轉不同的IVR、隊列、分機和坐席等;

        . 數據庫存儲系統,保存日常數據和系統配置文件,主要包括通話清單、坐席資料、坐席操作信息和系統配置信息等主要數據;

        . 錄音模塊,可按檢索條件進行錄音數據的管理,支持通用WAV格式;

        . 數據庫存儲模塊,存儲呼叫中心系統數據和相關配置文件;

         

        *         人工坐席VOIP語音網關(FXS)

        該網關主要為人工坐席提供通信服務。同時將博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0SIP信令轉換成模擬中繼信令。單臺人工坐席網關最大支持48個人工坐席,網關支持標準的模擬話盒和耳麥,來電顯示支持DTMFFSK。人工坐席VOIP語音網關(FXS)的常見主流品牌如上海訊時通信/潮流網絡/華為/大唐高鴻/銳捷網絡/世紀網通/廈門朗視/杭州三匯/思科等。

        其主要功能如下:

        . 連接人工坐席的普通模擬話盒和耳麥,建立物理通信;

        . 通過SIP協議和呼叫中心平臺進行語音數據的交換;

        . 支持通話過程中電話號碼的透傳,支持SIP-INFORFC2833

        注意:人工坐席VOIP語音網關(FXS),在人工坐席通信終端設備采用模擬電話即話務員聲導管耳機+耳機話務盒時才需要配置。也就是說,若人工坐席采用IP電話/IP話機,則無需購買人工坐席VOIP語音網關(FXS)

         

        *         座席終端通信設備

        包括:模擬電話即話務員聲導管耳機+耳機話務盒,此時需要人工坐席VOIP語音網關(FXS)配合使用,或者電腦耳麥,或者IP話機;

        IP話機(含耳機)和模擬電話(含耳機)以及電腦耳麥為人工坐席終端通信設備,企事業單位可根據網絡現狀及平臺構建成本靈活選擇。

        模擬電話及耳麥:該設備通過模擬電話線和人工坐席VOIP語音網關(FXS)進行語音數據的交換; 模擬話務盒來電顯示支持FSKDTMF兩種模式。

        IP電話及耳麥:支持SIPH.323軟交換協議,語音編碼支持G.711G.723以及G.729等;10/100M雙網絡接口,具有轉PC功能,同時支持RJ9耳麥接口;支持SIP-INFO以及RFC28CC等號碼透傳功能,可實現交互式語音操作;IP話機的常見主流品牌如億聯/潮流等;

         

        *         人工座席PC(邏輯上分為:普通業務代表座席、專家/班長/主管座席)

         

        *         通信線路:

        中繼線路,如數字中繼線路或模擬中繼線路或SIP中繼線路;

        當坐席終端使用模擬電話即話務員聲導管耳機+耳機話務盒時,則需要為人工坐席VOIP語音網關(FXS)部署模擬分機線路;

         

        *         局域網系統;

         

        *         數據庫/錄音文件存儲服務器

        可選配置;

        當呼叫中心系統規模比較小時可以復用IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0CTI服務器,也稱為IPCC服務器;可以沿用已有的數據庫服務器。

         

        *         系統軟件(呼叫中心系統核心服務軟件包)及許可協議—BYIPCCSS2.0

        *         標準版本或經過定制開發的座席軟件(包括班長座席軟件) 及許可協議 — BYIPCCAgent2.0

        *         標準版本或經過定制開發的統計報表軟件 — BYIPCCReport2.0

        *         標準版本或經過定制開發的交互式語音應答(IVR)軟件及許可協議 — BYIPCCIVR2.0

        *         同步錄音管理軟件及許可協議— BYIPCCRecMan2.0

        *         自動傳真收發軟件及許可協議—BYIPCCFAX2.0(可選配置)

        *         TTS語音合成引擎軟件及許可協議— BYIPCCTTS2.0

        *         系統維護管理軟件 — BYIPCCMAN2.0

        *         系統通信狀態實時監控軟件 — BYIPCCMONITOR2.0

        *         標準版本或經過定制開發的業務部門電子工單管理客戶端軟件 — BYIPCCWfClient2.0(可選配置)

        *         批量自動外呼(預測撥號)管理軟件 — BYIPCCPDS2.0(可選配置)

        *         短信平臺軟件 — BYIPCCSMS2.0(可選配置)

        二、座席為IP分布式部署時的XX公司(局)呼叫中心系統的網絡拓撲結構

        如果XX公司(局)呼叫中心系統配置有IP遠端座席,即采用IP分布式部署組網,則采用深圳博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0XX公司(局)呼叫中心系統的網絡拓撲結構如下(請放大到150%瀏覽)

         

        采用博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0XX公司(局)呼叫中心系統在座席IP分布式部署時的網絡拓撲結構

         

        XX公司(局)呼叫中心系統各個分支機構的座席人員與博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0部署于不同地域,其間用Internet網絡(IP網絡)連接,如ADSL寬帶等;則建議采用IP分布式部署,它能實現不同區域的靈活組網,對于需要處理遠程的業務服務的客戶最為適用。

        在坐席采用IP分布式部署時,博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的遠程IP坐席支持的三種終端接入方式如下:

        1 遠程坐席語音網關+模擬電話:此方案適用于分部座席不多,而座席需要使用普通電話的組網情況;由于語音網關設備的端口數限制,若分部座席數小于3,則不如部署IP話機劃算。

        2 IP話機:該方式適合分部座席數量不多,而分部數量很多的情況。由于只需在分部配置IP話機,且通話不依賴于座席電腦,因此在坐席分布式部署方案中應用非常地廣泛。

        3 電腦+耳麥:該方式普遍應用于家庭辦公,異地出差等場合,亦適用于控制成本時使用。

         

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        http://www.swyxrj.com/BYIPCCdetails.htm

         

        深圳市博域信源通訊有限公司

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