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      1. 采用博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0IP呼叫中心系統的功能介紹以及軟件構成

        博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0采用先進的軟交換技術架構與IP內核一體化設計、NGN-IP(下一代通信網絡)軟交換技術和融合通信系統技術、云計算技術以及一體化架構呼叫中心平臺技術,是以軟交換為核心的IP分布式呼叫中心系統(IPCC呼叫中心平臺),滿足了NGN/3G/IMS 網絡對多媒體呼叫中心系統的技術需求,以便在最新一代呼叫中心系統中實現“承載與控制分離”、“業務與控制分離”等核心要求,同時兼容現有的TDM 網絡;為行業客戶提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統解決方案。

        在默認情況下,博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0采用呼叫中心行業主流的三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機作為呼叫中心系統的硬件平臺

        杭州三匯信息工程有限公司(以下簡稱三匯),是中國呼叫中心行業最主流的呼叫中心硬件制造商之一。深圳市博域信源通訊有限公司作為三匯公司的長期戰略合作伙伴,多年以來致力于三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的應用軟件【如IPCC呼叫中心系統軟件、交互式語音應答軟件等】的研發、銷售以及售后服務。

        作為博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的硬件平臺的三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機(SPBX2000系列多媒體交換機以及SPBX9000系列多媒體交換機等)具有以下顯著特點(A) 基于分布式集群軟交換技術 --- 三匯SPBX系列多媒體交換機所采用的軟交換技術是一個基于軟件的分布式集群交換/控制平臺,每塊業務板擁有獨立CPU和嵌入式LINUX操作系統,將呼叫控制功能從媒體網關中分離出來。(B) IP包語音交換 --- 三匯SPBX系列多媒體交換機內部采用千兆以太網交換芯片作為交換核心,包括語音在內各種媒體流均采用RTP包交換的形式進行傳輸;整個軟交換系統以媒體網關控制器(MGC)作為控制核心,各類PSTN信號則通過媒體網關形式接入軟交換系統,各類資源(如錄放音,電話會議等)則以媒體服務器(MRS)的形式接入軟交換系統。

        博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0是最新一代IP分布式呼叫中心系統,不僅具備傳統呼叫中心的所有功能,同時具有傳統呼叫中心所不具備的分布式部署優勢、完全可以打破地域的概念。既反映出當前最先進的CTI技術的成熟,又與下一代網絡的發展方向一致。同時,可以與其他業務管理系統系統方便地進行對接和集成。

        博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0基于IP一體化的系統架構,擴容時無須更換主機設備,即可實現平滑擴容。

        博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0具有靈活的組網能力:

        支持單臺集中式部署、多臺IP分布式部署、集團組網部署;

        支持SIP協議,可以為NGN網絡、3G網絡提供媒體資源;

        支持SIP協議,可以直接接入SIP分組終端(如IP座席)。

        博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的座席通信終端支持IP硬話機(如億聯/潮流等主流品牌IP話機)、模擬話機、IP軟電話(電腦耳麥)等;支持模擬中繼、數字中繼和SIP中繼等多種中繼接入方式。通常是,辦公桌面上部署IP話機,通過IP方式注冊到三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機,實現對內對外通話以及其他功能應用。也可以是,坐席工位放置模擬話機上配置頭戴式耳機。

        博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的IP軟交換呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0支持IP分布式部署:具備集中式及分布式布署的優點,即可以實現坐席分機集中部署在局域網內,也可以把坐席分機部署在異地,構建全國統一的銷售和服務網絡。

        采用博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的XX(公司)IP呼叫中心系統BYIPCC2.0的整體軟件體系架構,包括基礎核心層、內部應用層和PC軟件層,如下圖所示:

        采用博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的XX(公司)IP呼叫中心系統BYIPCC2.0的多媒體交換機(IPPBX)側軟件以及客戶端軟件由以下軟件模塊組成:

        一、系統軟件(呼叫中心系統核心服務軟件包,俗稱為CTI中間件軟件) 及許可協議— BYIPCCSS2.0

        系統軟件BYIPCCSS2.0針對三匯SPBX2000/SPBX9000系列軟交換架構多媒體交換機硬件平臺開發而成,融合了IP軟交換呼叫中心系統的所有常用功能,ALL-IN-ONE(完全一體化/嵌入式架構)的方式集成并固化了IP電話交換機(IPPBX)功能、媒體網關控制器(MGC)功能、媒體網關(包括模擬網關/數字中繼網關/SIP接入/傳真資源/媒體資源/信令網關)功能、電話交換核心服務功能、排隊機和ACD(自動呼叫分配)功能、IVR(交互式語音應答)服務引擎與流程解釋功能、CTI(計算機電信集成)服務器功能與座席話務接續控制接口、圖形化與腳本一體化的IVR流程編輯器、同步數字錄音服務功能、CDR話單生成和大數據分析功能、數據庫代理網關、TTS(文本轉語音)服務接口、電子傳真功能接口、來電彈屏(Screen PopUp)功能、自動語音識別(ASR)/自然語言理解(NLU) 接口、交換機配置與運維管理功能、智能自動外撥(也稱為智能自動外呼或自動批量外呼或預撥號系統或預測式外呼系統)功能接口、語音信箱功能、CRM客戶關系管理系統/呼叫中心業務系統接口、短信收發接口、工作流(派工單流轉/服務工單流轉/電子工單流轉)管理接口、與已有的計算機技術支持業務系統(MISERPOACRMBOSSGIS、網站等)的無縫集成的數據接口和API接口、多種形式(OCX控件、URL調用、DLL類庫、圖形化IVR流程編輯器、CDR呼叫數據記錄)的軟件二次開發接口、易學易用的軟件二次開發環境以及軟件二次開發的模板程序源代碼(呼叫中心系統第三方開發接口)、質檢監控與質量檢驗、運營管理等IP軟交換呼叫中心系統基礎支撐功能[可以直接投入商業運行]

        IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的交換機(IPPBX)側的核心服務軟件的部分軟件界面

        二、標準版本或經過定制開發的座席軟件(包括班長座席軟件)BYIPCCAgent2.0

        1)普通座席軟件與班長座席軟件以及遠程IP座席為同一程序,通過權限控制進行區別,可以動態地任意配置班長座席個數;

        2)提供了人工座席軟件的模板程序源代碼;同時提供了簡單易用且標準的基于OCX控件(ActiveX控件)以及JavaScript腳本形式的座席軟件二次開發接口與調用方法的模板程序源代碼{分為了支持多種主流編程語言的C/S架構版本和B/S架構版本}

        3)支持預覽撥號[人工外呼或稱為點擊撥號外呼]、智能預測撥號[自動批量外呼或稱為電腦自動外呼]、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式;提供了完整的與三匯SPBX系列軟交換架構多媒體交換機的CTI通信控制功能和豐富的話務接續控制成熟功能,如:登錄/退出,示閑/示忙/事后文書處理,離開/回來,應答來電/拒絕應答/切斷呼叫,接聽來電時或呼出時將電話轉給其他座席,自動播報工號,保持/恢復,代接,屏幕呼出/點擊外呼/呼叫分機,監聽,強插,攔截,強拆,班長強制普通座席示忙/示閑,班長強制簽出普通座席,來電顯示/來電彈屏/去電彈屏/客戶基本資料和歷史業務記錄屏幕彈出/來電區域識別,語音數據同步轉移[即呼叫和客戶數據以及操作界面的同步轉移],留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復],通話時單步轉外線/通話時以會議方式轉外線/座席召集外線號碼舉行電話會議/指揮調度,三方/多方電話會議,來電轉IVR流程,座席服務滿意度評價,座席之間收發文字信息,來電排隊等待指示、座席通信狀態/呼入排隊情況實時監控,地址簿/電話速撥面板,黑名單管理,查詢座席歷史通話記錄與播放錄音文件,話務員管理及權限控制等[可以直接投入商業運行]

        4)提供了比較完善的、經過規模商用驗證的、通用的客戶關系管理(CRM)功能/數據庫應用軟件功能,如:客戶檔案管理、業務咨詢管理、業務查詢管理、業務受理管理、投訴建議管理、客戶關懷/客戶回訪管理、工作流/電子派工單流轉信息管理、預覽呼出/電話營銷的被叫號碼分配管理以及呼出的業務管理、銷售業務管理、綜合業務查詢、業務知識庫、公告欄、座席備忘錄、操作日志管理、業務參數維護、與已有計算機技術支持系統(ERP/ MIS系統)/因特網的數據接口等。

        座席軟件二次開發的工作為利用人工座席模板軟件源代碼修改業務(數據庫應用)部分的界面數據項以及相關的SQL語句,能夠大幅度地縮短AGENT(人工座席)軟件二次開發周期,大大降低AGENT(人工座席)軟件二次開發成本。

        座席軟件主窗口

        話務操作菜單

        在接聽來電或呼出通話時轉接其他座席窗口

        業務操作菜單

        錄入來電業務記錄窗口

        三、標準版本或經過經過定制開發的統計報表軟件 — BYIPCCReport2.0

        1)提供完善的話務查詢統計以及CDR(通話明細報告){分為單個座席和座席組的統計報表;分為日統計報表,周統計報表,月統計報表,任意時間段統計報表;統計報表導出為EXCEL文件;統計報表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示},如:綜合性話務指標統計、座席通話記錄明細統計、話務員接聽電話數量概要信息統計、呼入話務量統計、來電時間段分布情況概要信息統計、呼出話務量統計、呼入電話排隊(等待)時長統計、座席轉接話務情況統計、座席登錄登出事件統計、座席平均通話時長統計、呼入電話轉座席接通率統計、呼入電話放棄(呼損)情況統計、交互式語音應答(IVR)呼叫明細統計、座席服務質量滿意度評價統計、預測外呼(自動批量外呼)情況統計、語音留言情況統計、語音留言回復情況統計、下班時間來電轉值班電話情況統計、座席話務控制操作情況統計、座席工作狀態(如示閑、示忙、通話等)時長統計、座席狀態明細統計、中繼線路利用情況統計、座席質檢記錄統計、座席負荷率統計、短信收發情況統計等[可以直接投入商業運行]

        2)提供了完善的客戶檔案、業務咨詢、業務受理、業務查詢、投訴建議、客戶回訪、派工單流轉管理、銷售業務管理等數據庫應用(CRM)的通用業務統計報表功能。

        同時統計報表軟件BYIPCCReport2.0具有強大的報表定制/自定義功能。

        統計報表軟件二次開發的工作為利用統計報表模板軟件源代碼修改業務(數據庫應用)統計部分的界面數據項以及相關的SQL語句,能夠大幅度的縮短統計報表軟件二次開發周期,大大降低統計報表軟件二次開發成本。

        統計報表軟件中完善的話務統計菜單操作窗口

        呼入話務量統計窗口

        業務受理記錄統計菜單

        四、標準版本或經過經過定制開發的的交互式語音應答(IVR)軟件 — BYIPCCIVR2.0

        1)提供了可視化IVR流程圖形編輯器與腳本一體化的IVR(交互式自動語音服務)流程開發環境,基本功能為:流程跳轉與條件控制、按鍵操作、播放語音文件、播放組合語音/TTS調用、接收傳真、發送傳真、創建會議以及管理、發送DTMF號碼、接收DTMF號碼、呼叫內線分機、呼叫外線、呼叫座席、調用IVR內部函數、調用用戶動態鏈接庫的自定義函數、錄音、數據庫操作、文件操作、字符串操作、日期時間操作、數值運算、調用流程、產生事件與事件響應、自動語音識別等;

        2)提供了多個行業豐富的模板化呼叫中心系統示例語音流程和腳本源代碼,如播放歡迎詞、上下班時間判斷、播放業務咨詢信息語音、轉人工座席、自動播報座席工號、錄音留言、自動傳真收發、轉辦公電話(手機)/夜服功能、不同的中繼號碼或線路啟動不同的業務流程、主叫識別/接收DTMF/按鍵選擇、電話防火墻/騷擾電話過濾、智能路由選擇/智能話務分配[ACD]、座席服務質量滿意度評價等[可以直接投入商業運行]

        3)提供了與后臺計算機技術支持系統業務系統數據庫集成以及通過產品內置的TTS(文本轉語音)播報查詢結果的腳本的模板源代碼;通過修改模板化腳本命令的有關數據庫操作的SQL語句,即可連接和訪問已有的計算機技術支持系統如MIS/ERPORACLE/SQL SERVER等業務數據庫,同時通過產品內置的TTS功能播放業務數據庫操作結果,從而可以輕松實現諸如列車車次查詢/預定列車車票、機票航班查詢/預定機票、查詢醫療保險余額等業務功能;提供了方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。

        IVR流程軟件二次開發的工作為利用可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR(交互式自動語音服務)流程開發環境修改模板化示例語音流程,修改模板化腳本的有關數據庫操作的SQL語句(本項目可能不需要修改),能夠大幅度的縮短IVR流程軟件二次開發周期,大大降低IVR軟件二次開發成本。

        可視化圖形編輯器與腳本(外掛的用戶動態鏈接庫)一體化的IVR流程開發環境

        五、同步錄音管理軟件及許可協議 — BYIPCCRecMan2.0

        同步錄音管理軟件BYIPCCRecMan2.0向你提供了成熟的可視化的同步數字錄音與通話記錄管理功能,可直接投入商業應用,該軟件已經集成到了人工座席軟件BYIPCCAgent2.0之中,方便了話務員(座席)的日常管理工作,同時也是班長對普通話務員進行質檢和工作績效考核的重要內容之一。

        提供了人工座席(分機)通話的全程自動實時同步數字錄音,并支持動態配置。對歷史錄音文件與通話記錄按呼叫方向(呼入/呼出),通話時間段,主叫號碼,被叫號碼,座席工號,座席分機號碼,通話時長,班長座席評價(評分)結果,錄音文件的標注內容,話務記錄流水號,通話結束原因,錄音文件名等組合條件進行統計和查詢,通過座席話機/電腦聲卡進行播放。對歷史錄音文件與通話記錄的查詢結果進行下載到本地PC(支持批量下載),刪除,轉存與備份,班長坐席評價(評分)。對重要的歷史錄音文件添加/修改標注信息。通話記錄清單導出為EXCEL文件。錄音質檢信息管理 [可以直接投入商業運行]

        人工座席軟件中固化的錄音管理操作窗口

        六、TTS語音合成引擎軟件及許可協議— BYIPCCTTS2.0

        提供了文本合成語音的引擎,用于合成以及播放話務員工號、數字、金額、日期、政策法規條文、新聞資訊等文字信息,待合成的文字支持中文和英文。[可以直接投入商業運行]

        TTS語音合成引擎軟件BYIPCCTTS2.0以先進的大語料庫和語音韻律描述體系為基礎;提供面向任意文本、任意篇章的連續語音合成功能,合成音質可媲美真人發音;提供普通話、英語等多個語種,包含業界領先的普通話與英語同音混讀;并已經受了眾多行業用戶的應用考驗。

        七、系統維護管理軟件 — BYIPCCMAN2.0

        提供了IP電話交換機(IPPBX)的媒體網關和媒體網關控制器和信令和錄音以及錄放音資源目錄等運維管理、中繼線路配置/中繼組配置/呼出路由配置、模擬分機配置/SIP分機注冊與配置、座席工號及權限配置、座席組配置、IVR流程的參數配置與加載、數據庫代理網關等維護管理功能[可以直接投入商業運行]

        三匯SPBX多媒體交換機的運維配置管理系統

        座席登錄信息管理窗口

        交換機參數/中繼線路配置/中繼組配置/呼出路由等配置管理

        IVR流程加載

        八、系統通信狀態實時監控軟件 — BYIPCCMONITOR2.0

        提供了座席/座席組、ACD來電排隊隊列、分機、中繼線路、信道等通信狀態以及今日接聽電話數、正在通話座席數量、今日呼出電話數、今日待處理留言數、今日來電轉座席接通率等常用話務指標的實時監控。提供了IVR流程的運行明細過程(如來電所跳轉的IVR流程的節點等)的實時監控[可以直接投入商業運行]

        九、自動傳真收發軟件及許可協議—BYIPCCFAX2.0(可選)

        提供了自動傳真收發功能以及任何格式的Windows文檔與TIF傳真文件的轉化工具[可以直接投入商業運行]

        十、自動外呼(預測撥號/批量外呼)管理軟件— BYIPCCPDS2.0(可選)

        提供了系統自動批量外呼(預測撥號)的任務管理、自動外呼/響應的模板IVR語音流程以及自動外呼情況的統計報表等功能[可以直接投入商業運行],同時提供了系統自動外呼(預測撥號)管理的二次軟件開發所需的模板IVR語音流程的模板源代碼,從而可以方便地實現自動欠費催繳、自動語音通知、自動外呼/自動回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席[可以與指定數據庫相連,自動外撥數據庫中的號碼后偵測信號是否接通,接通后再轉接到人工座席進行后續的服務或處理,大大提高呼叫中心系統外撥的工作效率]等功能。

        十一、業務部門電子工單管理客戶端軟件 — BYIPCCWfClient2.0(可選)

        博域通訊IP呼叫中心平臺產品BYIPCC2.0的業務部門電子工單管理客戶端軟件BYIPCCWfClient2.0提供了呼叫中心系統在運行過程中的業務部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理,修改登錄密碼,根據系統服務器的時間對本電腦進行校時,業務部門沒有處理完成的工單信息查詢,工單信息處理如提交和退單等,歷史工單信息組合條件查詢,歷史工單信息記錄導出到EXCEL文件,工單詳細信息瀏覽與打印,待處理的工單信息自動提醒等業務功能[可以直接投入商業運行],供有關管理人員了解呼叫中心系統運行的狀況以及有關的派工單業務開展情況,從而輔助分析決策;同時提供了相關的業務部門電子工單管理客戶端軟件模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代碼。

        十二、短信網關接口軟件— BYIPCCSMS2.0(可選)

        提供了短信網關接口的賬戶信息配置管理、通信狀態圖形化監控、客戶資料庫(通訊錄)信息管理、發送單條短信、群發短信、立即發送/定時發送、賬戶余額查詢、短信發送情況統計等功能[可以直接投入商業運行],提供了基于HTTP方式(響應返回格式為XML)的二次開發接口以及二次開發的DELPHI/.NET/JAVA模板源代碼。

        當座席電腦能正常地連接到因特網,同時辦理了發送短信的相關充值手續,不需要購買特殊專業設備,就可以群發短信。

        短信網關接口軟件BYIPCCSMS2.0,已經集成到了人工座席軟件BYIPCCAgent2.0中,方便了座席進行短信發送的日常管理工作。

         

        十三、微信客服軟件— BYIPCCWeChat2.0(可選)

        提供微信公眾號客服基礎接入,圖文及語音對話,關鍵字自動回復,微信客戶資料管理。

        十四、Web在線客服軟件— BYIPCCWebCall2.0(可選)

        提供Web在線客服接入,在線實時溝通,離線留言,客戶發起咨詢,客服主動服務。

         

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