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      1. 博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0概述

         

        一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0是博域通訊自主研發的新一代IP分布式呼叫中心。該呼叫中心系統產品基于國際最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術、NGN(下一代通信網絡)軟交換技術和融合通信系統技術以及一體化架構呼叫中心平臺技術,CTI(呼叫中心)通訊功能完全產品化,已經大大超越了業界通常所說的CTI中間件產品的層次,能滿足客戶建立不同級別、不同類型的呼叫中心系統所需要的CTI基礎平臺的全部需求。

        博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統產品BYICC2.0)廣泛地兼容和支持呼叫中心(CTI,也稱為計算機通信集成)行業主流廠商的硬件,如杭州三匯的多媒體交換機全系列產品[如SSW020A語音交換機、SSW030A語音交換機、SSW080A語音交換機、SSW080B語音交換機、SPBX2000系列多媒體交換機、SPBX1000系列多媒體交換機等]以及語音板卡全系列產品[如SHT系列模擬語音卡(如SHT-16B-CT/PCI、SHT-16C-CT/PCI/EC、SHT-16C-CT/PCI/FAX、SHT-16D-CT/PCIe、SHT-8B/PCI、SHT-8C/PCI/FAX等)、SHD系列數字中繼卡(如SHD-30C-CT/PCI、SHD-60C-CT/PCI、SHD-120D-CT/PCI、SHD-120D-CT/PCI/EC、SHD-240D-CT/PCI、SHD-240D-CT/PCI/EC等)、SHN系列VOIP語音卡(如SHN-8B-CT/PCI+、SHN-16B-CT/PCI+、SHN-32B-CT/PCI+、SHN-60B-CT/PCI+、SHN-120B-CT/PCI+等)、SHF系列傳真卡(如SHF-2D/PCI、SHF-4D/PCI、SHF-4D/PCIe等)等]、深圳東進的多媒體交換機全系列產品以及語音板卡全系列產品、廣州毅航通信的多媒體交換機全系列產品、上海迅時通信的VOIP語音網關全系列產品等。

        采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統硬件(專業部分)通常包括:[1]一體化CTI通訊服務器,模擬語音卡{包括板載的功能模塊如外線模塊、坐席模塊、內外線聯合模塊等},數字中繼卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中國7號信令以及中國1號信令},VoIP語音網關(VOIP語音卡){支持SIP/SDP/H.323協議}等;或[2]多媒體(語音)交換機{包括交換機機架、交換機中央主控板與后出線板、交換機功能板如模擬功能板/數字中繼板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及與功能板對應的后出線板、板載模塊等}。

        經過眾多企業/政府機關呼叫中心系統成功案例驗證的博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0作為CTI軟硬件一體化平臺開機即可使用,無須外掛任何其它設備,在一臺CTI通訊服務器上融合了呼叫中心系統的所有常用功能,以ALL-IN-ONE(完全一體化)的方式集成并固化了PBX(IP-PBX)/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用]/TTS/電子傳真/來電彈屏Screen PopUp/人工座席軟件/短信群發/統計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥(批量外呼)軟件/客戶關系管理(CRM)/工作流(派工單/電子工單)管理/MISERPOABOSS、網站等已有計算機技術支持系統無縫融合的數據接口/易學易用的軟件二次開發環境以及軟件二次開發的模板程序源代碼(呼叫中心系統第三方開發接口)/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。

         

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0的面世,大大降低了呼叫中心的應用門檻,以其高可靠性、高穩定性和高性價比,為用戶提供了完善的一體化呼叫中心系統解決方案。

         

        . 功能列表

        * 基礎功能模塊:

        ACD排隊;

        IVR流程圖形化編輯器;

        后臺管理模塊(設置坐席、分機、技能、IVR、隊列、來/去電路由、備份等);

        IVR流程;

        數字化錄音與管理;

        /去電彈屏;

        客戶資料管理、來電業務記錄管理、呼出/回訪業務記錄管理、電子工單流轉管理;

        普通坐席功能[示忙、示閑;發起呼叫;應答來話;叫顯示、隊列顯示;自動播放提示語、話務員工號;普通呼叫轉接/代接,三方會議,轉接外線電話,點擊撥號]

        班長坐席功能[班長座席來管理下面的普通坐席人員的通話記錄、聽取錄音、匯總報表]

        知識庫管理

        權限管理

        統計報表[話務統計報表、業務統計報表]

         

        * 擴展功能模塊:

        1 班長坐席管理[強制插話、強制掛斷、強制簽出、攔截、強制示閑/示忙、監聽]

        2 外撥任務(預覽式撥號)模塊

        3 預測式外呼模塊

        4 多方會議

        5 坐席服務滿意度評價

        6 錄音質檢

        7 對接第三方軟件彈屏接口

        8 語音留言/語音信箱

        9 電子傳真接收/發送

        10 短信貓發送/接收短信

         

        . 技術架構

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0系統以國際最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術、NGN(下一代通信網絡)軟交換技術和融合通信系統技術以及一體化架構呼叫中心平臺技術為核心,在支持傳統語音、VoIP、傳真、短信接入的基礎上,還可支持WAP彩信、視頻和流媒體等傳輸;在支持PSTN網絡接入的同時,也支持PHS/2G/2.5G/3G等多種網絡接入方式。

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0包括呼叫中心中間件(即通常所講的CTI中間件)產品,以及業務應用系統兩大部分。博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0的呼叫中心平臺和CRM業務系統分離的設計,保證了呼叫中心系統的電信級穩定性。

         

        . 產品優勢

        3.1 高性價比

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0是第五代一體化呼叫中心系統產品,可通過IP方式進行遠程擴展部署,組建分布式通信網絡。一體化呼叫中心系統產品BYICC2.0造價為同類產品的1/8

         

        3.2 高穩定性、高可靠性

        底層基于C/C++語言,運行于Windows/Linux操作系統的一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0,以其先進的系統架構保證了系統運行時的高穩定性和高可靠性。

        內部/外部呼叫接通率≥99.999%

        呼叫中心中間件(即通常所講的CTI中間件)和業務應用系統的分離設計,確保了系統的穩定運行。

         

        3.3 擴展靈活性

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0單機最大支持256個人工座席同時通話,系統支持多機集聯,可擴展至1000座席以上。

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0基于IP一體化的系統架構,擴容時無須更換主機設備,即可實現平滑地擴容。

        鑒于一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0虛擬設備層的獨特功能,所使用和開發的應用軟件(IVR自動語音服務流程軟件、人工座席軟件、統計報表軟件等)的所有源代碼在呼叫中心系統的模擬中繼線路改為數字中繼線路或模擬中繼線路與數字中繼線路混用,模擬/數字中繼線路擴充端口或數字中繼線路調整信令以及增加人工座席等情況下無需作任何修改,以保證呼叫中心系統在將來能夠平滑地升級換代,同時極大程度上保證了使用部門投資的長期有效性。

         

        3.4 強大的(二次)開發接口

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0具有業內領先的呼叫中心系統第三方開發接口【包括以下三個方面:座席軟件(包括班長座席軟件)BYICCAgent2.0的第三方開發接口/(可選)業務部門電子工單管理客戶端軟件BYICCWfClient2.0的第三方開發接口、統計報表軟件BYICCReport2.0的第三方開發接口、交互式語音應答(IVR)軟件BYICCIVR2.0的第三方開發接口】,可靈活方便地實現與各種MISERPOABOSS、網站等業務系統無縫對接,無論用戶的業務系統基于B/S架構還是C/S架構,對接方式都簡單靈活,所需工作量小。

         

        3.5 靈活的組網能力

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0支持中國1號信令、ISDN PRI、中國7號信令(ISUP,TUP)、模擬線信令等窄帶信令協議和SIP(Session Initiation Protocol)寬帶信令協議,具有強大而靈活的組網能力。

        支持單臺集中式部署、多臺IP分布式部署、集團組網部署

        支持SIP協議,可以為NGN網絡、3G網絡提供媒體資源;可以接入SIP分組終端(IP座席)

         

        3.6 突破性地實現了呼叫中心系統項目軟件(二次)開發的高度“平民化”和“大眾化”

        借助于博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0,呼叫中心系統項目的實施簡化成為了數據庫應用軟件項目的實施,呼叫中心系統項目的二次軟件開發工作簡化成為了數據庫應用軟件的二次開發和修改工作,從根本上取消了系統集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實施呼叫中心(Call CenterCTI)項目的軟件工程師人力資源時對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業經驗的任職資格要求,突破性地實現了呼叫中心系統項目軟件(二次)開發的高度“平民化”和“大眾化”。

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0提供了充分的自定義(客戶化/軟件二次開發接口)功能。借助于博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0,系統集成商/行業軟件開發商/合作伙伴/最終用戶在實施呼叫中心系統項目時的軟件二次開發工作為:在博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0內置的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR(交互式語音服務)流程開發環境中對交互式語音服務[IVR]模板流程的簡單修改,對人工座席軟件/統計報表軟件/(可選)業務部門電子工單管理客戶端軟件模板程序源代碼(開源/開放源代碼)中的個性化數據庫(CRM)應用部分的界面數據項和相關SQL語句的簡單修改與定制。

        同時,作為易學易用的呼叫中心系統開發平臺,博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的人工座席軟件BYICCAgent2.0提供了ActiveX控件(即OCX控件/COM組件)以及JavaScript腳本形式的呼叫中心系統第三方開發接口以及模板源代碼{分為了支持多種主流編程語言的C/S架構版本和B/S架構版本}供業務系統調用,第三方信息系統開發商/集成商通過很小的工作量就可以在已有的MIS系統或ERP系統或OA系統或BOSS系統或GIS系統或網站等業務系統中集成/整合/嵌入/對接博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0豐富的呼叫中心功能,比如座席登入/退出、來電彈屏/去電彈屏、在線、示忙、在席、離席、靜音、取消靜音、通話保持、通話恢復、來電轉其他座席、來電轉業務部門電話/指揮調度、代接來電、三方/多方電話會議、點擊撥號(預覽外呼/屏幕呼出)、監聽、強插、強拆、接管(呼叫攔截)、播放通話錄音、來電轉IVR流程、班長座席強制普通座席示忙/示閑、班長座席強制注銷普通座席、座席之間收發文字信息、獲取座席狀態/座席狀態監控、獲取通道狀態、獲取呼入排隊隊列(ACD)情況、話務記錄(CDR)統計報表等話務接續控制。博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0支持預覽撥號[人工外呼或稱為點擊撥號外呼]、智能預測撥號[自動批量外呼或稱為電腦自動外呼]、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。

        按照通常的經驗,貴單位具有數據庫應用軟件(MIS系統或ERP系統或OA系統或GIS系統或網站等C/S結構或B/S結構或C/SB/S相結合結構的數據庫應用程序等)開發經驗的軟件工程師{具有中專或大專或大專以上學歷}經過3天的專業技術培訓,即可采用博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0獨立地實施呼叫中心系統項目。

        博域通訊一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0突破性地實現了----讓沒有任何通信技術經驗的普通企業以及行業管理軟件開發商能夠像做通常的管理信息系統(MIS/ERP/OA)軟件項目一樣地實施呼叫中心系統項目。

        博域通訊為用戶提供一體化呼叫中心系統平臺產品BYICC2.0底層核心代碼級別的二次開發服務和技術支持服務,使博域通訊的用戶(系統集成商/合作伙伴/最終用戶)從底層代碼和數據角度進行技術集成和業務融合。

         

         

        深圳市博域信源通訊有限公司

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