深圳博域通訊12345政府熱線呼叫中心系統解決方案簡介
信息產業部1999（56）號文件規定："12345"作為各地方政府熱線號碼使用。基于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的12345政府熱線呼叫中心系統是一個功能豐富的呼叫中心系統，可以提供多種接入手段和通信方式，包括有傳統電話、網絡電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機等，人民群眾可通過多種接入方式進入政府熱線系統，獲得政府熱線系統提供的全天24小時不間斷的多種便民服務。
12345政府熱線呼叫中心系統為政府和各職能部門與人民群眾之間架起一座溝通的“橋梁”，是政府和職能部門了解社情民意，獲取社會信息，服務群眾，服務基層的一個重要平臺，也是人民群眾反映各種社會民生問題和表達訴求的一個重要窗口。
建設服務型政府，是各級政府實踐"三個代表"重要思想、落實科學發展觀的積極探索。從轉變政府職能、深化行政管理改革的意義上說，服務型政府是我國行政管理改革的目標選擇。
"以人為本"、"執政為民"是服務型政府的治理理念。"向人民學習，為人民服務，請人民評判，讓人民滿意"，是服務型政府建設的基本要求。"顧客導向"是服務型政府的工作模式。政府服務要以人民訴求為導向，在行政決策中充分尊重民意，推行陽光行政，實現政務公開；制訂政府服務標準，規范服務流程，保障服務品質；加快電子政務建設，推行"單一窗口式"服務，創建高效政府；提供具有人文關懷的便民服務，增強政府的親和力。12345政府熱線作為政府便民服務的重要窗口，傾聽群眾的訴求，傳達政策法規，解決熱點難點問題，為維護社會的和諧穩定起到重要作用。
我國各地各級政府和職能部門都開通了大量政務服務和投訴舉報熱線，方便了市民的政務咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務熱線過多，不方便記憶；職能交叉，多方受理，跨部門事件協調難度大、周期長；機制不暢，案件辦理和受理過程無法監控，監督缺位，缺乏統一的服務標準和考核評價機制等問題。
為認真貫徹建設大會精神，要求各地政府服務熱線以“12345”作為統一對外號碼，整合現有市政府各職能部門服務熱線（110、119、120等緊急熱線除外），逐步建立各市（區）政府服務熱線分中心，形成一號牽頭，多線聯動，24小時受理，一站式公共熱線服務體系；以全方位接入受理為基礎，建立“12345”政府服務熱線綜合平臺，對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，實行網上電子監察和通報，進一步密切政府與群眾的聯系，提高行政效率和服務質量。
基于12345服務熱線的工單數據，結合電信運營商、互聯網、位置等數據，構建政府熱線大數據分析平臺，進行輿論熱詞、熱點事件、舉報事件、被訴訟主體、投訴人等分析，為政府掌握民生問題、解決民生問題、科學決策提供有效的數據分析。服務熱線暢通群眾訴求渠道，規范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有地方特色的政府公共服務體系，努力提高社會公眾對政府服務的滿意度。最終實現：
熱點問題速鎖定
輿情爆發早知曉
風險預警可掌控
辦事效率實考核
政府決策更科學
基于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的12345政府熱線呼叫中心系統的部分成功案例：
憑借領先的技術優勢、軟件客戶化方便快捷、開放式的二次開發接口、豐富的規模商用案例以及優良的性價比，博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0攜手合作伙伴助力湖南省郴州市桂東縣人民政府(官網www.gdx.gov.cn)建設12345政府熱線呼叫中心系統；并于近日在現場安裝調試完畢，即將正式上線投入運行。湖南省郴州市桂東縣的政府各職能部門，如稅務局、公安局、工商局等，通過因特網與12345政府熱線呼叫中心系統充分結合；群眾通過熱線反映的建議、意見或投訴、舉報等事項，將通過基于因特網的電子工作流快速被分配至各個相關的政府職能部門進行處理，處理完畢，再由呼叫中心座席主動回訪群眾，告知處理意見；座席記錄以及政府各職能部門處理結果的信息資料被分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門檢索查閱。（
鄭州數通電子科技有限公司采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0開發成功河南省信陽市新縣12345政府熱線系統[系統基本技術參數：30路(1個E1)數字中繼線路接入，采用中國7號信令，4個人工座席]。（
一、建設12345政府熱線呼叫中心系統的重要意義
n 12345政府熱線呼叫中心系統是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的關系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地實踐“三個代表”重要思想和帶領人民群眾全面建設小康社會。
n 12345政府熱線系統是促進城市改革、發展和穩定的需要，是黨政領導機關正確決策的參謀助手；
n 12345政府熱線系統是黨政機關和領導干部實行政務公開，接受群眾監督的一種好形式；
n 12345政府熱線系統是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯系的一個重要渠道；
n 12345政府熱線系統有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開放程度的標志；
最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，紛紛建立自身的12345政府熱線呼叫中心系統，取得了非常顯著的效果，被稱為“政府與百姓的連心線”。
12345政府熱線呼叫中心系統的建設在國內剛剛起步，但是發展速度非常的快。
二、12345政府熱線呼叫中心系統概述
基于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的12345政府熱線呼叫中心系統在國內率先采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，并充分利用政府現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，依托地方政府各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理或自動語音服務等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務，本系統技術在國內處于領先水平。
人民群眾打入電話后，可以選擇人工服務，同座席話務人員直接溝通，由話務人員將群眾反映的問題和提出的建議意見記錄下來，將相關數據添加入系統數據庫，也可以在數據庫的支持下回答居民對城市建設和政策法規的咨詢和疑問。居民也可以選擇自動語音服務方式，根據系統的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯系方式等信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時還支持自動傳真方式，市民可以通過傳真機打通市長(縣長)熱線，將自己的意見建議等內容傳真給系統，系統自動接收并存入數據庫。
人民群眾可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等方式利用該系統進行相關政策咨詢、提出建議意見或進行投訴舉報、市長(縣長)信箱留言等，將政府內部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務，集中在一個統一的便民服務“窗口”；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策相結合的呼叫中心。系統處理客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進功能，讓人民群眾感受到高質量的服務，大大提高人民群眾對政府的滿意度。
本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或市長(縣長)。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統自動撥通聯系電話，由系統通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。
系統設有市長(縣長)查詢工作站，市長(縣長)或其他主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統接收到的各種分類投訴意見。同時，系統還實現客戶信息的集中管理，將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數量、反映頻率等相關數據進行分析統計，形成報表，供市長(縣長)及決策部門進行參考。
系統按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯性和開放性的原則對系統進行規劃設計。
系統的設計采用先進的客戶機/服務器網絡體系結構，以博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0為技術平臺，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術等于一體，并與地方政府已有技術支持系統(如MIS系統、辦公自動化系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、政府相關人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯系的橋梁。
經過深圳地鐵四號線/無錫生活在線/大連廣播電視臺/佛山水業集團/新疆特力電信/岳陽市公安局交通警察支隊/招遠市公安局/廣東江門海關/大理廣電/麗江數字電視/濱州市博興縣教育局/深圳華強電子世界網/廣西環江電力/中青旅山水時尚酒店/廣州白天鵝賓館/盤錦市司法局/南寧海方燃氣/清遠市勞動和社會保障局/貴州四方鼎立/長安鈴木汽車/長沙三諾生物/昭通廣電/廣西出入境檢驗檢疫局/巴彥淖爾市商務局/黑龍江省柴河林業局/淄博市淄川區城市管理行政執法局/西寧市財政局/文山廣電/保山廣電/西雙版納廣電/大同市紀委監察局/無錫市民政局/恩施自來水/尋甸縣第一人民醫院/深圳市司法局/荊門市農業局/大寶化工/烏蘭察布市住房公積金管理中心/香港昌機集團等眾多企業/公共事業機構/政府機關的呼叫中心系統成功案例驗證的博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0和一體化交換機呼叫中心平臺產品BYICC4.0在呼叫中心行業處于領先地位，已經成為中國呼叫中心市場的領導品牌。
三、12345政府熱線呼叫中心系統特色
高智能的呼叫中心平臺是建立高效的業務平臺的基礎,高穩定的呼叫中心平臺是業務穩定運行的基石,呼叫中心平臺產品的功能和性能對客戶服務中心的運營和管理起著至關重要的作用,一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0作為業界領先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩定、安裝實施快速便捷、內置CRM功能(將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業務咨詢/業務投訴/業務受理/主動回訪/市場調查等信息進行錄入/統計分析，實現統一的客戶信息管理，并及時反饋到企業產品開發以及管理決策上；實現與業務操作及企業/政府部門的信息資源無縫集成，具有良好的企業數據融合能力 和良好的企業業務整合能力，已有的CRM系統能直接嵌入到一體化呼叫中心平臺的人工座席軟件的操作界面；通過呼叫中心與客戶關系管理系統相結合，實現對客戶的個性化和差異化服務，從而最終提高客戶的滿意度和忠誠度)、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發環境等核心的呼叫中心功能模塊,實現了簡單、高性能價格比的系統構架，所有對平臺和系統功能的修改、擴展等都不會影響到系統的正常使用,具有高度集成的一體化技術解決方案、電信級的穩定性和迅速的災難恢復能力、充足的系統容量和平滑的擴展能力，以及超強的系統可維護行和高性價比等優異特性；廣泛適用于各類企業建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統，政府部門建設語音服務系統。一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0經過深圳地鐵四號線/無錫生活在線/大連廣播電視臺/佛山水業集團/新疆特力電信/岳陽市公安局交通警察支隊/招遠市公安局/廣東江門海關/大理廣電/麗江數字電視/濱州市博興縣教育局/深圳華強電子世界網/廣西環江電力/中青旅山水時尚酒店/廣州白天鵝賓館/盤錦市司法局/南寧海方燃氣/清遠市勞動和社會保障局/貴州四方鼎立/長安鈴木汽車/長沙三諾生物/昭通廣電/廣西出入境檢驗檢疫局/巴彥淖爾市商務局/黑龍江省柴河林業局/淄博市淄川區城市管理行政執法局/西寧市財政局/文山廣電/保山廣電/西雙版納廣電/大同市紀委監察局/無錫市民政局/恩施自來水/尋甸縣第一人民醫院/深圳市司法局/荊門市農業局/大寶化工/烏蘭察布市住房公積金管理中心/香港昌機集團等眾多企業客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統以及政府部門語音服務系統的成功案例驗證。
博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0提供了通用的呼叫中心系統平臺功能以及開發接口，廣泛地兼容和支持呼叫中心(CTI)行業主流廠商(如杭州三匯、深圳東進、上海迅時通信等)的硬件，如杭州三匯的多媒體交換機全系列產品以及語音板卡全系列產品、深圳東進的多媒體交換機全系列產品以及語音板卡全系列產品、上海迅時通信的VOIP語音網關全系列產品等。采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統硬件(專業部分)通常包括：[1]一體化CTI通訊服務器，模擬語音卡{包括板載的功能模塊如外線模塊、坐席模塊、內外線聯合模塊等}，數字中繼卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中國7號信令以及中國1號信令}，VoIP語音網關(VOIP語音卡){支持SIP/SDP/H.323協議}等；或[2]多媒體(語音)交換機{包括交換機機架、交換機中央主控板、交換機功能板如模擬功能板/數字中繼板/VoIP功能板/Asterisk功能板、板載模塊等}。
作為完整地整合了呼叫中心(Call Center)和客戶關系管理(CRM)軟件的一體化平臺，借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統產品BYICC2.0)，呼叫中心系統項目的實施簡化成為了數據庫應用軟件項目的實施，呼叫中心系統項目的二次軟件開發工作簡化成為了數據庫應用軟件的二次開發和修改工作，從根本上取消了系統集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實施呼叫中心（Call Center，CTI）項目的軟件工程師人力資源時對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業經驗的任職資格要求，僅僅要求參與呼叫中心系統項目實施的軟件工程師具有常規的Windows應用程序或Web應用程序的開發經驗，突破性地實現了呼叫中心系統項目軟件（二次）開發的高度“平民化和大眾化”。按照通常的經驗，貴單位具有數據庫應用軟件（如MIS系統，ERP系統等）開發經驗的軟件工程師{具有中專或大專或大專以上學歷}經過3天的專業技術培訓，即可采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0獨立地實施呼叫中心系統項目。借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統產品BYICC2.0)，系統集成商/合作伙伴/最終用戶實施呼叫中心系統項目時的軟件二次開發工作為:在博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0內置的圖形化流程編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式語音服務)流程開發環境中對交互式語音服務[IVR]模板流程的簡單修改，對人工座席軟件/統計報表軟件/(可選)業務部門電子工單管理客戶端軟件的模板程序源代碼中的個性化數據庫（CRM）應用部分的界面數據項和相關數據庫操作的SQL語句的簡單修改與定制。
同時，作為易學易用的呼叫中心系統開發平臺，博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的人工座席軟件BYICCAgent2.0提供了ActiveX控件(即OCX控件)以及JavaScript腳本形式的呼叫中心系統第三方開發接口以及模板源代碼{分為了支持多種主流編程語言的C/S架構版本和B/S架構版本}供業務系統調用，第三方信息系統開發商/集成商通過很小的工作量就可以在已有的MIS系統或ERP系統或OA系統或BOSS系統或GIS系統或網站等業務系統中集成/整合/嵌入/對接博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0豐富的呼叫中心功能，比如座席登入/退出、來電彈屏/去電彈屏、在線、示忙、在席、離席、靜音、取消靜音、通話保持、通話恢復、來電轉其他座席、來電轉業務部門電話/指揮調度、代接來電、三方/多方電話會議、點擊撥號(預覽外呼/屏幕呼出)、監聽、強插、強拆、接管(呼叫攔截)、播放通話錄音、來電轉IVR流程、班長座席強制普通座席示忙/示閑、班長座席強制注銷普通座席、座席之間收發文字信息、獲取座席狀態/座席狀態監控、獲取通道狀態、獲取呼入排隊隊列(ACD)情況、話務記錄統計報表等。博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0支持預覽撥號[人工外呼或稱為點擊撥號外呼]、智能預測撥號[自動批量外呼或稱為電腦自動外呼]、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。
博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的軟件二次開發接口提供了多種集成整合模式，既可以在博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的座席軟件系統BYICCAgent2.0框架中自行定制開發用戶的CRM業務系統[座席軟件BYICCAgent2.0的模板程序源代碼在出廠時已經內置了豐富而通用的CRM功能如客戶檔案管理、來電業務記錄管理、業務受理管理、回訪業務記錄管理、工作流管理、電話營銷管理、銷售業務管理等]；也可以將博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的座席接續控件(OCX)集成(嵌入)到用戶已有的MIS系統或ERP系統或OA系統或BOSS系統或GIS系統或網站等業務系統從而實現完整的呼叫中心通訊功能；另外也可以在座席軟件BYICCAgent2.0通過JDBC/ADO/ADO.NET/OLE DB/ODBC/WebService等DB-Link訪問業務系統的數據庫從而實現呼叫中心系統項目上常見的與業務系統的數據庫層面的集成與整合。
本系統具有以下幾個方面的顯著特色：
1、實現電話、因特網(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出
提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務，無論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線系統的服務范圍。
2、采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
3、引入自動文本轉語音(TTS)技術
在系統中運用了文本到語音轉換(TTS)技術，可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發布。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報。實現文本與語音自動雙向轉換，實現人與系統的自動交流，隨時隨地為客戶服務，大大減輕了座席及系統維護人員的工作強度。
4、與地方政府實際業務系統緊密結合
通過業務網關服務器，與地方政府已有業務系統，如MIS系統、辦公自動化系統等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在居民與政府各相關職能部門間實現溝通，實現業務處理流程化和閉環化。
5、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移
可實現座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態輸入的數據)同步轉移。
6、靈活多樣的獨立可選模塊配置
系統由一系列相對獨立而又緊密聯系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（政府工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府熱線系統的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，地方各級政府可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為各級政府量身定做。
7、多種操作權限，密碼登錄進入本系統，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全
8、 電信級的應用水平
本系統采用了總線級別的容錯技術，使12345政府熱線呼叫中心系統達到了電信級的可靠性及可用性。
四、12345政府熱線呼叫中心系統業務功能
居民利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼(如12345)進入政府熱線系統，本系統依托地方政府各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種服務，形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的呼叫中心。
攤檔占路為市、工地噪音擾民、商品質量問題……市民今后遇到這些問題時，只需撥打“
12345政府熱線呼叫中心系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話，所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱，意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環處理流程。
在方案和系統設計方面融入了市面上最流行的“互聯網+政務服務”特色，方案旨在打造網上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的政務服務平臺。該方案和系統的優勢主要體現在以下幾個方面：
1、全方位受理，全媒體接入。整合了主流的多渠道移動互聯網應用，包括熱線電話、門戶網站、WEB客服、市長信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網站等多渠道接入，主導在全省范圍內整合優化省政府有關職能部門的投訴舉報熱線平臺，實現由省級12345平臺統一接聽、按責轉辦、限時辦結，統一督辦，統一考核。
2、方案概念新穎，功能完備。數據結構上，方案基于IP化、多媒體化設計。從省市級平臺的角度，可整合目前各自獨立、分散的信息系統，建立全省市統一、終端覆蓋區縣、滿足各領域需求的公共服務系統，實現省、市、區縣之間的互聯互通。
3、層次結構上，方案采用層次結構體系，由服務接入層、應用集成層和支撐平臺層組成，所有用戶采用單點登錄的模式，經過統一系統身份認證和授權后進入系統。擁有多樣化的接入方式的同時，支持統一數據庫，實現與各部門系統對接，解決信息孤島，建立各部門之間數據交換、信息共享、業務聯動的運行機制。
3、訴訟工單受理模塊。群眾基于網站、熱線、手機客戶端反映的訴求，各子系統要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復，提供重復提示。
4、協同辦理模塊。全方位受理：覆蓋當前主流通訊手段，做到無縫對接。建立集電話、短信、網站、微信、APP等“多位一體”的受理平臺。全流程辦理：訴訟案件從受理告知、領導批示、轉送到答復、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規范的閉環，著重對“三跨三分離”案件在系統中如何走流程進行創新，打造系統亮點。
5、政務知識庫子系統。知識庫內容：法律、法規、政策、文件和辦事流程。知識庫檢索，個人收藏知識庫，知識庫排行榜，最新知識，知識庫管理：包括采集、分類、審核、發布、反饋、更新等。
6、績效監察子系統。監察決策中心可使用效能監察系統對熱線受理中心和熱線承辦單位的工作績效統一進行考核評估。監察決策中心通過定義制定績效考核機制和考核指標分別對熱線受理中心和熱線承辦單位進行日常工作的考核管理。
7、統計分析子系統。12345政府服務熱線信息系統的建設，將成為相關部門市民服務的平臺和與市民最直接、最緊密接觸的窗口。通過對市民溝通產生的話務數據、辦件數據、業務處理的數據進行分析，及時發現相關部門工作中的熱點和難點問題，市民最關心的問題，分析在工作中的薄弱環節。
8、綜合監控子系統。清晰地了解熱線受理和辦理情況。
當來話者撥通12345電話時，系統自動播放歡迎語“×××政府熱線系統為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”。
12345政府熱線呼叫中心系統業務功能概述：
l 綜合業務受理
來電登記
留言登記
傳真登記
短信登記
互聯網登記
l 自動咨詢服務
領導信箱留言
自動投訴舉報錄音
自動咨詢服務
民意調查
自動投訴處理結果查詢
l 咨詢人工受理
自動語音輔助解答
座席現場解答
轉移處理
回復告知
l 投訴/舉報/建議
投訴受理
投訴轉辦處理
督辦功能
投訴反饋
投訴查詢
投訴統計
l 任務委派/督察督辦
任務委派：將市民投訴舉報及反映的問題通過服務系統將該問題自動提交給相關的政府職能部門進行處理，此職能部門直接通過系統接收本問題，從而進行處理，將處理的結果通過系統提交給熱線受理中心，再由熱線受理員反饋給該市民。
督察督辦：任務委派分配及下達指令之后，相關職能部門的處理過程中進行督察督辦，杜絕拖沓、不聞不問現象的發生，及時將市民反映的問題處理完畢。
網絡單位間轉辦功能
系統所實現的主要業務功能介紹如下(可以根據客戶實際情況進行定制)：
(1)自動服務功能
系統提供無人值守的24小時自動語音服務，使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，系統自動播放類似下面的引導語“選擇市長(縣長)信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按
1、市長(縣長)信箱留言
通過設立市長(縣長)信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。
在人工語音服務和自動語音服務的線路繁忙，而客戶不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給百姓。
2、自動批評建議/投訴舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進行批評建議/投訴舉報，并自動錄音。
3、自動批評建議/投訴舉報處理結果查詢
群眾輸入自己的投訴序號查詢批評建議/投訴舉報處理結果。
4、自動咨詢服務
系統根據咨詢者的要求，自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能范圍、市政新聞、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址及其它市民關心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使政府辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。
5、民意調查
利用本系統與人民群眾廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學性。
(2)人工及業務處理功能
系統提供人工座席代表直接與居民對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，解釋政府相關政策法規；可以將用戶來電直接轉到各政府部門和和市(縣)政府領導，以應對緊急事件的發生；可通過外撥市民(人民群眾)電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調查、調研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策，更好地帶領人民群眾全面建設小康社會。
1、咨詢受理
受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。
話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。
2、電話批評建議/投訴舉報的受理
主要解決群眾批評建議/投訴舉報電話的人工受理及批評建議/投訴舉報查詢服務。受理時首先登記批評建議/投訴舉報信息，將受理過程形成批評建議/投訴舉報單。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。
3、執法調度
系統接到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統或人工方式轉交到相關的職能部門和負責人進行處理。
可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。
4、投訴、舉報、咨詢信息的錄入
包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
5、投訴、舉報、咨詢的受理后處理
系統提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或將受理單等文件轉交簽發相關政府職能部門；系統引入CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理）功能，可對收集到的信息進行分類統計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化客戶管理與服務；為政府提供決策支持和工作改進。
系統涉及到政府各個部門及相關單位，系統根據需要、協調政府各部門及相關單位的處理流程，為市民提供良好的服務。
受理后處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。
6、咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
7、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。
超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答操作界面除設有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。
8、系統數據維護
系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
9、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表
投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。
10、軟電話應用
業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。
班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態監控等。
系統提供電話轉接功能使座席可以將市民電話通過局域網系統轉接到相關政府職能部門和領導，以利于對突發事件的及時有效處理。
11、其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統實現全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現遺漏。
(3)因特網(INTERNET)服務功能
結合Internet技術，提供客戶網上服務功能；如實施群眾網上政策咨詢、投訴建議、民意調查等。
五、12345政府熱線呼叫中心系統物理結構
系統網絡結構圖如下：
硬件組成:
一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/客戶關系管理(CRM)/工作流(派工單)管理/與已有計算機技術支持系統的數據接口/易學易用的軟件二次開發環境以及軟件二次開發的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊】；
中心端O口/S口 VOIP語音網關{當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}；
遠端S口/O口VOIP語音網關{當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}；
中心端人工座席PC機、遠程IP座席PC{當配置有IP遠程座席時才需要}，可以沿用已有的PC機；
話務員聲導管耳機+耳機話務盒（可以采用普通電話機）；
通信線路，包括數字中繼線路或模擬中繼線路，以及分機線路；
網絡系統，即包括中心端連接一體化交換機與人工座席PC機的局域網；遠端IP座席的局域網以及遠端IP座席的PC機與中心端CTI通訊服務器之間通過TCP/IP協議進行數據通信的VPN或ADSL等寬帶網絡{當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需要}；
數據庫/錄音文件存儲服務器（可選配置），可以沿用已有的數據庫服務器。
軟件組成:
l 底層支撐平臺軟件BYICCSS2.0；
l 自動語音流程（IVR/IFR）應用軟件BYICCIVR2.0，可定制[可以利用產品內置的可視化的IVR流程圖形編輯環境進行編輯定制]；
l 人工座席軟件BYICCAgent2.0，可定制；
l 統計報表軟件BYICCReport2.0，可定制；
l 業務應用網關軟件BYICCGateWay2.0（可選），可定制；
l 同步錄音管理軟件BYICCRecMan2.0（可選）；
l 系統維護管理軟件BYICCManager2.0；
l TTS語音合成引擎軟件BYICCTTS2.0（可選）；
l 自動傳真收發軟件BYICCFAX2.0 （可選） ；
l 系統通信實時監控軟件 BYICCMONITOR2.0；
關于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統產品BYICC2.0)標準版本軟件的具體內容(如結構組成, 詳細軟件界面, 操作過程,軟件二次開發等)，請瀏覽以下超級鏈接頁面：
http://www.swyxrj.com/BYICCuserbook.rar
深圳市博域信源通訊有限公司
------------------易學易用的一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0
電話：0755-86172837，86172940
網址：
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